Étude de cas Transport Lecamus

Saisie de commande et relance des impayés : automatiser les deux extrémités du cycle

Client: Transport Lecamus
Industrie: Transport et logistique
Employés: 30
Durée: 1.5 mois
Accompagnement Coekipia: Automatisation de la saisie de commande et automatisation de la relance des impayés — traitement du cycle de la commande à l'encaissement

Le contexte

Transport Lecamus reçoit ses commandes par mail, sous des formats qui varient d'un client à l'autre. Chacune devait être lue, interprétée et ressaisie dans le système d'exploitation : donneur d'ordre, enlèvement, livraison, nature et quantité de la marchandise, conditions tarifaires, contraintes particulières. À l'autre extrémité du cycle, la relance des impayés relevait d'un travail intermittent. Elle se faisait quand quelqu'un trouvait le temps de la faire. Il fallait sortir la balance âgée, identifier les factures échues, retrouver pour chacune le contexte — quelle expédition, quel donneur d'ordre, quel interlocuteur, quelle relance avait déjà été envoyée et quand — puis rédiger un message adapté à la situation. Un travail lourd, sans valeur perçue, et qui portait pourtant directement sur la trésorerie de l'entreprise. Entre les deux, un lien que l'organisation subissait sans l'avoir formulé. Une adresse erronée, un tarif mal reporté, une référence de commande absente sur la facture : chacune de ces erreurs de saisie produit une contestation quelques semaines plus tard, au moment du règlement. L'impayé n'était donc pas seulement un problème de recouvrement. Il était en partie fabriqué en amont, au moment de la saisie.

Les enjeux du projet

Le premier enjeu était la charge de saisie. Comme dans toute entreprise de transport, elle absorbe un temps d'exploitation considérable pour une valeur ajoutée nulle, et elle est la première à prendre du retard en période de pic — précisément lorsque le volume à traiter est le plus élevé. Le deuxième était la qualité de la donnée en entrée. Une erreur de saisie ne coûte presque rien au moment où elle est commise. Elle coûte cher trente jours plus tard, quand elle bloque un règlement et mobilise deux personnes pour être résolue. C'est le raisonnement qui a conduit à traiter les deux chantiers ensemble plutôt que séparément. Le troisième était la régularité de la relance. Une relance efficace n'est pas une relance dure : c'est une relance systématique. Un client qui sait qu'il sera relancé à J+3 puis à J+15 paie autrement qu'un client qui a constaté qu'on l'oublie une fois sur deux. La difficulté n'était pas de savoir quoi écrire, mais de garantir que le message parte, toujours, sans dépendre de la disponibilité de quelqu'un. Le quatrième était la preuve. Dans le transport, un impayé est très souvent un litige déguisé : le client ne conteste pas la dette, il conteste la livraison, ou il attend un document. Relancer sans joindre la preuve de livraison ne produit qu'un aller-retour supplémentaire. La relance devait donc être documentée, pas seulement envoyée. Le cinquième était la relation commerciale. Une relance automatisée mal calibrée abîme un compte client en quelques envois. Le dispositif devait graduer le ton, respecter les particularités de certains comptes, et laisser la main sur les situations sensibles.

L'accompagnement Coekipia

Analyse conjointe des deux extrémités du cycle. Coekipia n'a pas traité deux projets successifs mais un seul périmètre : de la réception de la commande à l'encaissement de la facture. C'est cette lecture qui a permis d'établir quelle part des impayés était imputable à des données erronées en amont plutôt qu'à un comportement de payeur. Relevé des formats de commande. Recensement des modes de réception réels, client par client, avec leurs variantes. Une automatisation calibrée sur un format standard échoue au premier client qui n'envoie pas ce format — c'est-à-dire immédiatement. Formalisation des règles de relance. Coekipia a construit avec l'entreprise le scénario d'escalade : à quel délai part la première relance, sous quelle forme, à quel interlocuteur, avec quelles pièces jointes, et à quel stade le dossier sort du dispositif automatique pour être traité en direct. Ces règles n'existaient pas sous forme écrite : elles ont été formalisées à partir de la pratique. Traitement des comptes particuliers. Certains clients relèvent d'un traitement spécifique — accords de paiement, litige en cours, relation à ménager. Ils ont été identifiés et exclus du dispositif automatique, ou soumis à un scénario dédié. Développement et mise en service progressive, avec fonctionnement en double sur les premiers cycles de relance.

La solution mise en place

En entrée de cycle. Les commandes reçues par mail sont extraites et structurées automatiquement, puis créées dans le système d'exploitation. Les contrôles de cohérence sont appliqués au moment de la saisie et non après : adresse reconnue, tarif conforme aux conditions du client, informations obligatoires présentes. Ce qui ne passe pas les contrôles est isolé dans une file d'exceptions avec le motif du blocage, et traité par un opérateur. En sortie de cycle. Le système suit les factures échues et déclenche les relances selon le scénario d'escalade défini. Chaque message est adressé au bon interlocuteur, rappelle les références de l'expédition concernée et joint les pièces justificatives, dont la preuve de livraison. Le ton se durcit progressivement selon l'ancienneté de la créance. L'historique de relance est conservé et consultable : ce qui a été envoyé, à qui, quand, et avec quelle réponse. Les dossiers qui n'aboutissent pas au terme du scénario sortent du circuit automatique et sont remontés pour traitement humain, avec l'ensemble de leur historique déjà constitué. Le dispositif reste sous contrôle. Un compte peut être suspendu du scénario à tout moment, et les situations sensibles ne partent jamais sans validation.

Les bénéfices

L'exploitation ne ressaisit plus les commandes. Elle traite les cas que les contrôles ont écartés, ce qui représente une fraction du flux. La relance devient systématique. Elle ne dépend plus de la charge de travail du moment ni de l'inconfort qu'il y a à réclamer de l'argent à un client avec qui l'on travaille tous les jours. Et le volume de contestations diminue à la source. Une commande contrôlée à la saisie produit une facture qui ne se conteste pas — c'est le bénéfice le moins visible des deux chantiers, et le plus durable.

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